Cadastro no Next: Otimizando o Fluxo para Melhorar a Conversão
Cliente
Banco Next
Tipo
APP
Ano
2022
Foco
DISCOVERY
Overview
O Banco Next enfrentava um problema de baixa taxa de finalização no fluxo de cadastro de novos clientes. Para entender os gargalos e encontrar oportunidades de melhoria, foi realizado um benchmarking de 5 bancos digitais e uma análise heurística do processo atual.
Desafios do Projeto
Problema identificado: A taxa de finalização do cadastro estava abaixo do benchmark de mercado, o poderia indicar fricções no fluxo.
Impacto: Usuários frustrados com um processo complexo. Dificuldade em competir com outros bancos digitais. Aumento no Custo de Aquisição (CAC)
Objetivo: Otimizar o fluxo de cadastro do Banco Next para aumentar a taxa de finalização em pelo menos 15% em um período de 60 dias, aplicando as melhores práticas de UX identificadas em um benchmarking de cinco bancos digitais e validando a solução por meio de testes de usabilidade e análises heurísticas.
Metas e Objetivos
Identificar os pontos de fricção no fluxo de cadastro que causavam desistências.
Melhorar a usabilidade e compliance (regras do setor bancário).
Criar um novo fluxo validado que melhore a conversão sem comprometer segurança e regulamentação.
Discovery
Análise Heurística do Fluxo Atual:
Analisando as primeiras interações usuário x interface pude avaliar alguns problemas com relação às práticas de usabilidade como:
Hierarquia da informação despriorizada;
Inconsistência de padrões das telas;
O usuário tem problemas em identificar em que etapa do fluxo está;
Falta de objetividade na tarefa a ser concluída.
Além disso o fluxo de cadastro é quebrado em duas etapas. Em Benchmarks e Análises de Concorrentes foi visto que não é um padrão do setor financeiro, o que me trouxe a hipótese de que este problema seria um dos principais gargalos.
Benchmark e Análise de Concorrentes
Inter
Nubank
PicPay
Cora
BRB
Definição de Hipóteses
Cadastro em duas etapas pode ser o maior gargalo do fluxo atual;
Todo o conteúdo precisa de uma arquitetura bem desenvolvida;
O excesso de informações confunde o usuário;
Há um esforço desnecessário do usuário para se localizar nas etapas do Next;
Descobertas e Aprendizados
Insight #1:
Foco nos dados essenciais durante o cadastro
Exemplo: Para um fluxo de cadastro eficiente em apps bancários, é essencial coletar informações estratégicas de forma fluida e segura.
Os principais dados incluem: profissão e renda, documento de identificação (foto), prova de vida (selfie), telefone com validação via código, endereço residencial, e-mail, senha do app, senha bancária e aceite dos termos e condições. A estrutura do fluxo deve minimizar fricções e garantir clareza na entrada dessas informações.
Insight #2:
Fluxo de cadastro linear
Exemplo: Um fluxo de cadastro linear segue uma sequência passo a passo garantindo a validação segura dos dados e minimizando erros. Exemplo:
Ordem fixa: O usuário segue um caminho estruturado, sem pular etapas.
Foco na clareza: Cada tela apresenta uma única solicitação, reduzindo sobrecarga cognitiva.
Validação progressiva: Informações são verificadas à medida que o usuário avança.
Sensação de progresso: Uso de indicadores (barra de progresso, passos numerados) para engajamento.
Insight #3:
Experiência estilo chat no processo de cadastro
Exemplo: O BRB inovou na experiência de cadastro no app para Torcedores do Flamengo. Todo o fluxo tem uma interface similar à um chat e o usuário tem facilidade de rolar a tela e conferir o histórico de todo o preenchimento. A percepção do usuário é de que ele está em uma única tela, mesmo quando para preencher alguma informação específica exista uma breve alteração da interface.
Próximos Passos
Há duas perguntas à serem investigadas:
Qual problema o usuário deseja resolver ao se cadastrar no Next?
A proposta de valor do negócio está alinhada com as necessidades do usuário?
Para responder essas perguntas eu partiria para as seguintes etapas:
Entrevista com usuários;
Criação de um JOBS-TO-BE-DONE adequado às reais necessidades do usuários;
Priorização das tarefas do usuário para cadastro e abertura de conta e redução de itens desnecessário para essa etapa;
Mapeamento do Workflow identificando os pontos de contato do usuário com as camadas internas do negócio;
Definir uma Arquitetura da Informação;
Minimizar o tempo de preenchimento das telas.